Implementación y gestión de la experiencia

Hoy existe cada vez más literatura e investigación en torno a la experiencia del cliente. Sin embargo, dependiendo del nivel de nuestro propio conocimiento y del desarrollo conceptual y real en nuestras organizaciones, una falta de claridad en los conceptos fundamentales puede acarrear grandes dolores de cabeza en la adaptación y creación de una estrategia centrada en el cliente.

Cuando hablamos de una estrategia centrada en el cliente no nos referimos solo a una actividad desarrollada por un área en particular de la organización, ni tampoco a una estrategia comercial ideada e implementada por el área de ventas o marketing. Este foco va mucho más allá, pues abarca todo el quehacer y áreas de la organización, lo que requiere de claridad, compromiso y alineamiento de sus colaboradores.

Este curso busca homologar los conocimientos con los conceptos fundamentales necesarios para llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente. A lo largo de las unidades, conoceremos los diversos modelos existentes para detectar brechas y oportunidades, además de entender qué buscan nuestros clientes, cómo esperan que respondamos a sus necesidades y cómo finalmente somos evaluados por ellos.

Finalmente, conoceremos el estado del arte en el desarrollo de estrategias y qué nos depara el futuro, pues un benchmark nos podrá ayudar a comprender cuáles son nuestros principales desafíos y dónde colocar nuestras prioridades.