Cultura Organizacional centrada en el Cliente

Comprender que la experiencia del cliente a través del servicio es más una actitud de la organización y sus miembros que la responsabilidad de un área encargada para esta tarea, es clave para desarrollar una cultura centrada en el cliente.

El secreto de una buena experiencia tiene que ver con promover un especial foco en el cuidado de los clientes, y esto se logra cuando todos los miembros de una organización se preocupen de cuidar a sus clientes, desde la dirección general hacia abajo, siendo diligentes en igual medida. Para esto se hace imprescindible retener a nuestros colaboradores, pues eso significará que también sabremos retener a nuestros clientes o usuarios.

Actualmente, contamos con modelos desarrollados y probados que confirman que el mejor servicio comienza por los colaboradores, pues su satisfacción crea a su vez lealtad en los clientes. Indicadores de gestión financiera, satisfacción de usuarios, recomendación, entre otros, muestran resultados muy superiores en aquellas organizaciones preocupadas por la calidad de servicio interno. Ante esto, desde un principio deberemos tomar acciones respecto a su cuidado.

Toda organización que pretenda desarrollar una estrategia de servicio enfocada en sus clientes o usuarios, deberá contar con colaboradores que tengan habilidades claves, tales como diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir. El proceso de cultura centrada en el cliente requerirá de una profunda gestión del cambio.